La estrategia de comunicación online de toda empresa debería estar siempre bien definida, sin importar el tamaño que tenga tu empresa. Este código de conducta debe ser y parecer natural, pero siguiendo un orden lógico, para poder encontrar una identidad única en la red que nos defina.

Para aquellos que desconozcan cuáles deben ser los pasos a seguir, estos son los principales puntos que deberían incluir en toda estrategia de comunicación:

Definir la identidad social corporativa. Establecer las características que definen la personalidad de la empresa en redes sociales. En función de éstas la empresa deberá adoptar las políticas de actuación correctas a la hora de atender a sus clientes en las redes sociales.

Muéstrate y actúa como un ser humano.  Las redes sociales suponen entablar conversación, de persona a persona; a nadie le gusta hablar con un robot. Recuerda, si no, cómo te sientes cuando llamas al servicio de atención telefónica de cualquier empresa y te atiende el metálico sistema operativo de turno…

No muestres superioridad. Trata a los usuarios de tú a tú. Se trata de crear conversación con los clientes, no de atender sus súplicas cual rey ante sus vasallos. La base de la actuación en redes sociales consiste en crear conversación, de igual a igual; únicamente así te ganarás a los usuarios.

No te dejes llevar por impulsos. Aquí hay una frase que lo define todo, “no bajes al barro a pelear con el cerdo, tu te rebozaras en el barro y quedarás echo un asco, en contrapartida, el cerdo te llevará a su terreno y disfrutará en su elemento”. Con esto no comparo a tus usuarios con cerdos, no te equivoques, digo que tienes que estar por encima de cualquier situación, por muy difícil que sea, y tendrás que dialogar siempre, evitando entrar en polémicas y cediendo cuando sea necesario.

Mantén siempre una actitud positiva. Echa mano del don de la asertividad, poca gente sabe qué es esto, y no es más que decir lo que tienes que decir, tratando de hacerlo de forma directa y de la forma más positiva, de esta manera tus ideas quedan claramente expuestas y no hieres a nadie al decirlas.

Olvídate de intentar vender nada al cliente. Cuando alguien te pregunta algo para solucionar un problema, no espera que le vendas un solución, espera una solución, así que dedica tus esfuerzos a encontrar soluciones que ya comprarán ellos solos si encuentran una atención especial.

Dedícale toda tu atención, hasta que has resuelto su incidencia totalmente. Existe quien brinda soluciones estándar a todos los problemas, olvídate de esta práctica, escucha con interés lo que cuentan tus clientes y dedícale tiempo a resolver sus problemas y hacer seguimiento de los mismos. Piensa que a ti te encantaría que estuviesen pendientes de ti, tus clientes fidelizarán si se sienten acompañados en las buenas y en las malas.

A veces nos olvidamos que la empresa debe seguir una estrategia en todo, no sólo a nivel de ventas, ingresos, control de gastos, etc, la comunicación es también parte esencial para llevar adelante y a buen término los objetivos de nuestro negocio, no nos limitemos por el tamaño de nuestra empresa, siempre hay que recordar que cada usuario es importante, y debe sentirse como tal.

Así que os planteo una pregunta ¿Cuál es la política de actuación en redes sociales de tu empresa? ¿Consideráis que la comunicación es importante, sobretodo en tiempos de crisis?